Klientë të dashur dhe besnikë - çfarë mund të jetë më e dëshirueshme për një kompani moderne?! Përballë konkurrencës së ashpër në të gjitha nivelet - nga mallrat tek "lufta për portofolin e klientit" - po bëhet gjithnjë e më e vështirë të gjesh një konsumator vërtet besnik. Programet tradicionale të besnikërisë kanë pushuar së funksionuari, sepse çdo ditë kërkesat e klientit po rriten, formatet e ndërveprimit me të po ndryshojnë dhe firmat duhet të kërkojnë metoda të reja të punës në këtë drejtim.
Besnikëri - çfarë është ajo
Le të fillojmë me një përkufizim. Pra, besnikëria është një preferencë për ndonjë produkt (shërbim) të ngjashëm me “sakrificën” e detyrueshme të klientit. Është prania e kësaj sakrifice që flet për besnikërinë e vërtetë. Në fund të fundit, një blerje e thjeshtë e përsëritur mund të jetë vetëm rezultat i mungesës së asortimentit në këtë segment.
Shpesh konsumatoripranon të paguajë pak për produktin, duke ditur cilësinë e tij ose duke kuptuar që kompania (dyqani) ndodhet jashtëzakonisht afër, etj. Ndonjëherë vërejmë të kundërtën: duket se ka një dyqan me produktin e duhur poshtë shtëpisë, dhe blerësi udhëton larg te shitësi i tij i dashur. Është kjo sakrificë (përkohësisht në këtë rast) që është manifestimi i besnikërisë së vërtetë të klientit.
Zbatueshmëria e programit
Gjëja më e rëndësishme është që programi i besnikërisë të ketë një ide. Kushtet e menduara dobët për tërheqjen e klientëve vetëm do t'i largojnë blerësit nga kompania. Çfarë do të thotë të mos mendosh? Këto janë kushte shumë të vështira hyrjeje, kanale komunikimi të zgjedhura keq, oferta joadekuate nga pikëpamja e interesit të blerësve.
Prandaj, duhet bërë punë serioze përpara se të vendosni për të nisur një program besnikërie për klientët. Për të filluar, është e nevojshme të analizohen me kujdes të gjitha informacionet e disponueshme - nga fatura e blerjes dhe thirrjet në linjën telefonike deri te rezultatet e hulumtimit të marketingut të jashtëm të kryer në industrinë e interesit (gama e produkteve). Vetëm si rezultat i një shqyrtimi kaq gjithëpërfshirës të çështjes, është e mundur t'u ofrohen klientëve kushte vërtet të vlefshme programi besnikërie.
Punë në faza
Specialistët në këtë fushë e kanë kuptuar se mënyra më e saktë për të nisur një program është ta ndash të gjithë procesin në disa faza. Për të filluar, ata ofrojnë të bashkohen me "klubin" në disa dyqane të zinxhirit (ose në një ose dy rajone). Më pas, dallohen grupe të ndryshme klientësh - interesat e prindërve të rinj dhe të burrave (grave) të pamartuar do të jenë thelbësisht të ndryshme, për shembull.
Kjo qasje bën të mundur testimin e programit të zhvilluar "në terren" dhe rregullimet në kohë. Është veçanërisht e rëndësishme ta mbani parasysh këtë gjatë riemërtimit. Në të vërtetë, shpesh, duke ndryshuar imazhin e saj, kompania kërkon të harrojë gjithçka që ka përdorur më parë. Klienti mund të mos e kuptojë dhe të mos pranojë një qëndrim të tillë ndaj vetes. Dhe shkoni te konkurrentët. Përgjithmonë.
Rregulla të thjeshta
Zhvillimi i një programi besnikërie nuk është një detyrë e lehtë. Por duke ndjekur rregullat e propozuara, mund të arrini rezultate pozitive.
Së pari, qëllimi i programit duhet të shprehet qartë. Mund të jetë tërheqja e klientëve të rinj, mbajtja e "të vjetërve", mbrojtja kundër klientëve të paligjshëm nga konkurrentët, etj. Këshillohet të zgjidhni një gjë.
Së dyti, duhet të zgjidhni faktorin kyç të programit. Kjo do të thotë, për të përgatitur për klientin një përgjigje për pyetjen: "Pse gjithmonë kthehem te ky shitës?" Nëse do të jetë një ofertë çmimi special ose një mundësi për të përdorur mallra unike, varet nga menaxhmenti i kompanisë që të vendosë. Një shembull interesant i kompanisë "Oriflame". Programi i besnikërisë - dhuratat që blerësi i merr duke plotësuar disa kushte blerjeje.
Së treti, mos harroni për komponentin ekonomik. Nuk ka nevojë t'ju kujtojmë se gjithçka duhet të sjellë fitim: material ose reputacion. Është më mirë që në rastin e dytë të jetë ende i pranishëm dhekomponenti material.
Paketa e veglave
Teoricienët na ofrojnë mjaft mekanizma për të shpërblyer klientët. Programet e besnikërisë mund të ndërtohen në mjetet e mëposhtme:
- Një kartë mbajtëse me një zbritje fikse.
- Kartë e personalizuar.
- Karta "Kategoria". Më shpesh përdorim termat "argjend", "ari", "platin". Mbajtësit të kartës së një rangu më të lartë i jepen më shumë mundësi.
- Shkalla progresive e zbritjes.
- Zbritje dhe bonuse kumulative.
- Kushtet e privilegjuara të shërbimit.
- Mundësia për të marrë dhurata, çmime, pjesëmarrje në short, etj.
- Qasje në burime të mbyllura për klientët e tjerë.
- Anëtarësim.
Rritja e një klienti besnik është një biznes i gjatë, i kushtueshëm dhe i mundimshëm. Por përpjekja ia vlen. Kjo dëshmohet nga shembuj të shitësve me pakicë me famë botërore. Gjëja kryesore që duhet mbajtur mend është se një program besnikërie nuk është një ilaç, por një nga mënyrat për të qëndruar në një treg konkurrues.
