Klientët që janë gati të bëjnë një blerje vijnë me një ide personale të çmimit dhe cilësisë dhe presin një nivel të caktuar shërbimi. Suksesi i kompanisë, rritja e treguesve të saj financiarë dhe jo financiarë varet vetëm nga sa arrin të përshtatet dhe të përmbushë pritshmëritë e klientit.
Çfarë vlerëson CSI?
Indeksi i kënaqësisë së klientit (shkurtuar si CSI), ose i përkthyer në Rusisht - ky është "indeksi i kënaqësisë së klientit". Është një vlerësim i kënaqësisë së klientit pas ndërveprimit të tij me kompaninë. Me fjalë të tjera, me ndihmën e CSI, ju mund të zbuloni se sa e suksesshme ishte përvoja e vizitës së një kompanie të caktuar nga një klient.
CSI Indeksi i Kënaqësisë së Klientit mat treguesit e mëposhtëm:
- sa i kënaqur është klienti me një proces, shërbim ose produkt të caktuar të një kompanie të caktuar;
- sa i kënaqur është klienti me ndërveprimin e përgjithshëm mekompani;
- sa i kënaqur është klienti me ndërveprimin me konkurrentin.
Një klient që ka një shkallë të lartë kënaqësie nga bashkëveprimi me një kompani, patjetër do të kthehet përsëri, do të bëjë një blerje përsëri dhe gjithashtu do t'ia rekomandojë kompaninë rrethinave të tyre.
Specialistët e konsiderojnë indeksin e kënaqësisë së klientit si treguesin jofinanciar më të përdorur. Shumica e drejtuesve të kompanive e shohin CSI-në si treguesin më të besueshëm jo-financiar të performancës financiare në të ardhmen. Me fjalë të tjera, sa më i lartë të jetë niveli CSI i klientit në të tashmen, aq më besnik do të jetë ai ndaj kompanisë në të ardhmen, që do të thotë se do të bëjë përsëri blerje në kompani.
Për drejtuesit, indeksi i kënaqësisë së klientit CSI ndihmon për t'iu përgjigjur një prej pyetjeve më të rëndësishme: sa besnikë janë klientët e saj ndaj kompanisë? Në fund të fundit, studimet kanë treguar se mbajtja e një klienti aktual është shumë më lirë për një kompani sesa tërheqja e një të reje.
Metoda e mbledhjes së informacionit për llogaritjen e CSI
Për të mbledhur informacion të plotë, duhet të përdoren metoda sasiore dhe cilësore.
Andazhet përdoren në mënyrë aktive. Për shembull, në shumicën e kompanive mund të shihni butona të veçantë me vlerësime pozitive dhe negative. Klientët pasi ndërveprojnë me kompaninë ftohen të bëjnë zgjedhjen e tyre. Sondazhet përdoren gjithashtu për të zbuluar kënaqësinë e përgjithshme të klientit nga përdorimi i produktit ose shërbimit të një kompanie. Për ta bërë këtë, klienti duhet të furnizojëvlerësimi nga 1 në 5, ku vlerësimi 1 tregon pakënaqësi të plotë dhe vlerësimi 5 tregon kënaqësi të plotë.
Mund të përdoren edhe fokus grupe speciale, në të cilat marrin pjesë klientët e kompanisë. Një grup fokusi mund të sigurojë një ide më të mirë të besnikërisë së klientit.
Formula e Indeksit të Kënaqësisë së Klientit CSI
Një shembull i llogaritjes së indeksit CSI është ekuacioni më poshtë.
CSI=shuma Wj (Pij - Eij) ku:
- k - tregon numrin e atributeve të analizuara;
- Wj - tregon faktorin e peshës së atributit;
- Pij - krijoi perceptimin e stimulit i në lidhje me atributin j;
- Eij - niveli i pritur për atributin j, që është norma e stimulit I.
Indeksi Amerikan i Kënaqësisë së Konsumatorit
ACSI, ose Indeksi Amerikan i Kënaqësisë së Konsumatorit, tregon një vlerësim që bazohet në një analizë të dëshirave dhe pritshmërive të konsumatorit, se si ai e percepton çmimin dhe cilësinë. Falë këtij indeksi, kompanitë mund të matin kënaqësinë e klientëve jo vetëm në baza të vazhdueshme, por edhe në baza tremujore. Të dhënat do të merren nga sondazhe të ndryshme të klientëve.
Vlen të kujtohet se anketat e mëdha vjetore, si dhe studimet e fokus grupeve, janë ngjarje mjaft të shtrenjta. Më shpesh, kompanitë përdorin anketa të shkurtra, pasi ato gjithashtu ofrojnë informacionin e nevojshëm për kënaqësinë e klientit, por janë relativisht të lira.
Indeksi i kënaqësisë së klientitNPS
Rezultati neto i promovuesit ose Indeksi i Kënaqësisë së Klientit NPS fjalë për fjalë qëndron për "rezultatin neto të promovuesit". Ky indeks është përdorur për herë të parë që nga viti 2003, kur u propozua nga F. Reicheld në një revistë biznesi. Sipas mendimit të tij, gatishmëria për t'i treguar dhe rekomanduar organizatës të njohurve lidhet më shumë me besnikërinë aktuale të klientit. Ky gatishmëri është treguesi i vetëm i besnikërisë së klientit.
Llogaritja e indeksit NPS
Metoda e ndryshimit të besnikërisë bazohet në dy pyetje që u bëhen klientëve aktualë. Klientët e mëparshëm dhe të mundshëm nuk merren parasysh. Pyetja e parë është: "Sa gjasa keni që t'ia rekomandoni kompaninë familjes dhe miqve tuaj?" Vlerësimi është vendosur në rangun nga 0 deri në 10, ku vlera 0 përcakton hezitimin e plotë të klientit për të rekomanduar kompaninë, dhe vlera 10 - dëshira e tij 100% për të bërë një rekomandim.
Në varësi të përgjigjes, klienti renditet në një nga grupet:
- Klientë-promovues. Ata që vlerësuan 9 ose 10. Klientët më besnikë ndaj kompanisë. Kompania mund të presë rekomandimin e tyre.
- Klientë neutralë. Këta janë marrës që e kanë vlerësuar kompaninë me rezultatin 7 ose 8. Klientë të tillë vlerësohen si "pasivë", ata ose mund t'ua rekomandojnë kompaninë miqve ose jo.
- Klientë-kritikë. Ata i japin kompanisë një rezultat nga 0 në 6. Klientë të tillë janë të pakënaqur me ndërveprimin me kompaninë, vështirë se ia vlen të pritet një rekomandim prej tyre. Përkundrazi e kundërta.
Llogaritja e indeksit të kënaqësisë së klientitprodhuar duke zbritur përqindjen e "promotorëve" dhe "kritikëve". Indeksi tregon nivelin e besnikërisë së klientit. Vlera e indeksit mund të variojë nga -100, nëse të gjithë klientët e anketuar ishin në grupin "kritikët", në +100, nëse situata është e kundërt.
Indeksi i kënaqësisë së klientit CSAT
Rezultati i kënaqësisë së klientit është një masë mesatare e kënaqësisë së klientit. Me ndihmën e këtij indeksi, klienti ka mundësinë të vlerësojë përvojën e ndërveprimit të tij me kompaninë. Për shembull, disa veprime, duke përfshirë komunikimin me shërbimin mbështetës, marrjen e informacionit shtesë ose kthimin e një produkti të blerë, mund të vlerësohen nga blerësi në një shkallë të caktuar.
Treguesi matet duke kryer një anketë midis blerësve. Ky mund të jetë një pyetësor i automatizuar që tingëllon pas një bisede telefonike midis një menaxheri dhe një blerësi ose dërgohet me SMS ose email. Kompania, duke dërguar një anketë, i kërkon konsumatorit të vlerësojë nivelin e kënaqësisë me përvojën. Shkalla shpesh varion nga 1 në 5, ku vlera 1 tregon se klienti është plotësisht i pakënaqur me shërbimin dhe vlera 5 tregon që klienti është plotësisht i kënaqur. Rezultati i kënaqësisë së klientit CSAT shfaqet si përqindja e klientëve që kanë shënuar 5.
CES dhe indekset SCI
Rezultati i Përpjekjes së Klientit ju lejon të analizoni nivelin e përpjekjeve që klienti duhet të bëjë për të zgjidhur problemin e tij kur ndërvepron me organizatën. Më e ulëtaky tregues, që do të thotë se klienti bën më pak përpjekje kur ndërvepron me kompaninë, aq më e lartë është probabiliteti i besnikërisë së tij ndaj kësaj kompanie.
Indeksi i Sigurt i Klientit tregon nivelin e besueshmërisë dhe besimit te klientët. Më së shumti lidhet me përfitimin e kompanisë, pjesën e saj në treg, si dhe numrin e klientëve të rregullt. Nëse vlera SCI është më e vogël se 0.7, atëherë këta klientë i përkasin grupit të "rrezikut", nëse vlera është nga 0.9 në 1.0, klientët i përkasin grupit të sigurt, me fjalë të tjera, më besnikët. Vlerat ndërmjet 0.7 dhe 0.9 përcaktojnë klientët si neutralë.
Vërejtje
Kur analizoni kënaqësinë e klientit, ia vlen t'i kushtoni vëmendje edhe disa vërejtjeve. Për të kënaqur nevojat e klientëve për të përmirësuar indeksin e kënaqësisë së klientit, duhet t'i kushtoni vëmendje kostos së arritjes së një rezultati të lartë të indeksit.
Tregjet me rritje të shpejtë sot nuk garantojnë që me nivele të larta të indeksit të kënaqësisë, rezultatet financiare të kompanisë të sigurohen në të ardhmen. Klientët mund ta vlerësojnë produktin ose shërbimin e një kompanie shumë, por të bëjnë një blerje nga një konkurrent, pasi produkti i klientit dukej më fitimprurës ose tërheqës për klientin.
Kompanitë duhet të analizojnë indeksin e kënaqësisë së klientit duke përdorur metoda të ndryshme. Një sondazh i madh i kryer një herë në vit mund të mos jetë i mjaftueshëm për të plotësuar tablonë e besnikërisë së konsumatorit.
Vlerat e indeksit për të cilat kompania ka nevojëpërpiqu
Duke analizuar indeksin e kënaqësisë së klientit, kompanitë mund të analizojnë edhe përqindjen e largimit të klientëve. Nuk duhet të kalojë 5%.
Llogaritja përfundimtare sipas formulës së indeksit të kënaqësisë së klientit NPS nuk duhet të jetë më e ulët se 50. Është kjo vlerë që është pozitive për kompaninë. CSAT duhet të jetë afër 80%.
Niveli i kënaqësisë së klientit mund të ndikohet nga besueshmëria e kompanisë, diapazoni dhe kostoja e produkteve, aftësia për të përdorur programe të ndryshme krediti dhe këste. Gjithashtu, mendimi i klientit ndikohet nga prania e provave dokumentare të sigurisë së mallrave të kompanisë. Një parametër i rëndësishëm është mendimi i klientit për shërbimin në kompani: i shpejtë apo i gjatë, miqësor apo jo. Të gjithë faktorët e vegjël mblidhen në një opinion të vetëm, që është pikërisht ajo që na lejon të analizojmë indekset e kënaqësisë së konsumatorit.
