Njerëzit në shitje dinë drejtpërdrejt për klientët e vështirë. Për më tepër, ky lloj blerësish përbën shumicën e të gjithë konsumatorëve në përgjithësi. Ata vazhdimisht kanë mosmarrëveshje, kundërshtime me të cilat menaxheri duhet të merret. Nuk mjafton vetëm të ofrosh dhe të prezantosh saktë një produkt, duhet edhe ta shesësh. Këtu qëndron vështirësia. Ballafaqimi me kundërshtimet është një pjesë integrale e të qenit shitës, gjë që është sfiduese dhe interesante në të njëjtën kohë. Duhet të përgatiteni që blerësi patjetër do të kërkojë diçka, do të jetë i pakënaqur me diçka. Është lufta kundër kundërshtimeve që e dallon një menaxher të shkëlqyer nga një mediokër, nëse ai mund ta bindë atë për nevojën për të blerë një produkt të caktuar.
Si të shesësh saktë?
Gabimi kryesor kur kemi të bëjmë me kundërshtime janë përgjigjet e shpejta dhe të papritura. Duhet mbajtur mend se dialogu me blerësin duhet të mbahet vazhdimisht. Nëse shitësi hesht, ai nuk do të frymëzojë besim. Ballafaqimi me kundërshtimet në shitje është thelbësor. Kur një klient sheh një reagim negativ, ai frikësohet.
Në këtë kuptim, shitës fillestarëju duhet të punoni shumë. Dialogu duhet të rrjedhë pa probleme, çdo fjalë duhet marrë parasysh. Në fund të fundit, një frazë e hedhur pa sukses mund të thyejë "themelin" që keni ndërtuar që në fillim të bisedës me klientin. Ekspertët rekomandojnë përdorimin e disa parimeve:
- Së pari duhet të dëgjoni me kujdes të gjitha kundërshtimet e klientit, më pas të bëni një pauzë të shkurtër dhe të filloni një dialog;
- duhet të bëjë pyetje sqaruese për të zbuluar shkakun e vërtetë të pakënaqësisë;
- i kushtoni vëmendje nuancave që nuk i përshtaten blerësit dhe paraqitini ato në një dritë më të favorshme;
- vlerëso të vërtetën e kundërshtimit;
- përfundimisht, përgjigjet - këtu shitësi duhet të shpjegojë qartë dhe qartë pse ky produkt duhet të blihet pikërisht këtu dhe tani.
Përfundimi i detyrave
Metodat e trajtimit të kundërshtimeve në shitje janë mjaft të ndryshme. Për t'i zotëruar të gjitha, duhet të praktikoni vazhdimisht. Psikologët kanë zhvilluar detyra të veçanta me të cilat menaxherët përmirësojnë aftësitë e tyre të shitjes. Përgjigjet do të bëhen më të thella dhe më bindëse nëse përdorni këtë sistem.
Përfshin:
- Teknika "po, por…". Për shembull, një klient thotë se kompania juaj ka çmime të larta. Menaxheri përgjigjet: "Po, por ne ofrojmë transport falas dhe garantojmë cilësi të lartë." Mund të ketë shumë shembuj të tillë të trajtimit të kundërshtimeve.
- Bumerang. Kjo teknikë është universale dhe mund të përdoret pothuajse në çdo situatë. Përgjigjet duhet të fillojnë me shprehjen "Kjo është arsyeja pse unë ju këshilloj të blini këtë produkt."
- Krahasime. Specifikimi është i rëndësishëm këtu. Ju duhet të krahasoni produktin me të njëjtin produkt të ofruar nga një konkurrent. Dhe provoni se e juaja është më e mirë ose më e lirë. Gjëja kryesore nuk është të flasim në terma të përgjithshëm, por të japim shembuj të vërtetë.
Theksimet
Trajtimi me kundërshtimet e klientëve duhet të bazohet në disa parime. Për sa i përket çmimit, duhet të udhëhiqeni nga rregullat e mëposhtme:
- Së pari ju duhet të fitoni vëmendjen e klientit, të interesoheni për shërbimin ose produktin dhe vetëm në fund të emërtoni çmimin;
- nëse një klient kërkon një zbritje, ofroni një shërbim falas;
- duhet të flasim për cilësinë e produktit dhe aspektet pozitive të tij;
- nëse kostoja e mallrave është e lartë, mund të ofroni një blerje me kredi me fjalët: "Këtë lavatriçe mund ta blini me kredi për vetëm 4 mijë rubla në muaj";
- trego për atë që klienti humbet nëse ai refuzon të blejë.
Si të ndryshojmë vendimin e klientit?
Metodat për trajtimin e kundërshtimeve nuk kufizohen vetëm në të folurit për produktin. Ju duhet ta bëni blerësin të ndryshojë mendje dhe ta blejë këtë produkt menjëherë. Për t'u bërë një menaxher i shkëlqyer aktiv shitjesh, duhet të ndiqni disa rregulla.
Midis tyre janë:
- njohuri për të gjitha cilësitë pozitive të produktit;
- dëgjim me kujdes të klientit, identifikimin e problemit dhe zgjidhjen e tij;
- komunikim miqësor;
- optimist.
Klienti që sheh përballëmenaxher i buzëqeshur, në mënyrë të pavullnetshme bëhet besnik ndaj tij. Ai është i gatshëm ta dëgjojë, të peshojë argumentet dhe të marrë një vendim pozitiv. Gjëja kryesore këtu është të mos e teproni. Mos e ngatërroni një buzëqeshje dashamirës me një buzëqeshje "budallaqe".
Gabimet e zakonshme
Niveli i lartë i kundërshtimeve në tregti arrihet përmes provave dhe gabimeve. Duke përdorur metodat e mësipërme, mund të arrini njëfarë suksesi në këtë fushë. Megjithatë, nuk duhet të harrojmë gabimet tipike që ndodhin më shpesh.
E para dhe më e njohura është kokëfortësia e tepërt. Kjo prek jo vetëm fillestarët, por edhe shumë shitës me përvojë. Jo çdo klient mund të përballojë një nivel të lartë presioni. Në shumicën e rasteve, blerësi mbyllet dhe menaxheri nuk i bën përshtypjen më të mirë.
Gabimi i dytë është shumë ose shumë pak informacion. Duhet ta ndjeni, komunikimi duhet të jetë i moderuar. Ju nuk keni nevojë të "flisni dhëmbët" me klientin ose, anasjelltas, të heshtni për pesë minuta. Çdo gjë duhet të jetë e qartë dhe kompetente.
Gabimi i tretë është treguesi i çmimit. Qëllimi i një shitësi është të shesë një produkt ose shërbim. Duhet të siguroheni që blerësi ta blejë produktin pa e ditur as çmimin.
Teknika për trajtimin e kundërshtimeve. Nxjerrja e rrënjës
Ka disa teknika për trajtimin e kundërshtimeve të klientëve, disa prej të cilave do t'i diskutojmë më në detaje në këtë artikull. E para është teknika e nxjerrjes së rrënjëve. Thelbi i tij është të identifikoni shkakun e refuzimit dhe ta trajtoni atë.
Së pari ju duhet të dëgjoni me kujdes të gjitha argumentet e bashkëbiseduesit tuaj. Edhe nëse thotë të njëjtën gjë, është e ndaluar të ndërpritet. Kjo do të tregojë mungesën e respektit tuaj dhe përgjigjet do të duken si një skenar i mësuar. Atëherë duhet të bini dakord me blerësin, të shprehni mirëkuptimin tuaj. Ju duhet të bëni vazhdimisht pyetje sqaruese derisa të dini arsyen e vërtetë të kundërshtimit. Pas kësaj, jepni një histori jete ose një shembull kur të njëjtat frikë nuk u konfirmuan.
Pëlqimi i pjesshëm dhe bashkëngjitja psikologjike
Kur bëni pyetje për të zbuluar arsyen, mund të përdorni këto metoda. Ballafaqimi me kundërshtimet në shitje përfshin marrjen në fund të detajeve. Marrëveshja e pjesshme do t'i lejojë bashkëbiseduesit t'ju shohë si një person me të njëjtin mendim. Tani ai do ta perceptojë menaxherin jo si një përfaqësues të kompanisë që duhet të shesë produktin, por si një person të zakonshëm. Kjo metodë doli të ishte më e mira në praktikë. Fraza si “Të kuptoj, edhe unë kam qenë në një situatë të tillë. Pastaj mora një shans dhe jeta ime ndryshoi për mirë” ndihmon për të krijuar kontakte dhe për të krijuar besim.
Zgjerimi psikologjik nënkupton një kompliment. Kjo do të thotë, shitësi nuk pajtohet, ai admiron argumentet e blerësit, e lavdëron atë. Kështu, menaxheri disponon me vete dhe, si të thuash, fton në një dialog.
Bumerang
E përmendëm pak këtë teknikë, tani le të flasim më shumë. Kjo teknikë është mjaft e thjeshtë, por në të njëjtën kohë shumë efektive. Mund të aplikohet në çdo situatë. Të gjitha argumentet janë të nevojshme.ta përktheni bashkëbiseduesin në favorin tuaj. Kjo kërkon pak praktikë, por rezultatet nuk do të vonojnë shumë.
Le të shqyrtojmë një shembull të thjeshtë të trajtimit të kundërshtimeve të shitjeve duke përdorur teknikën e bumerang. Protesta më e zakonshme: “Produkti është shumë i shtrenjtë”. Menaxheri e ndërton përgjigjen si më poshtë: "Po, keni të drejtë, por me këtë çmim mund të merrni një produkt me cilësi të lartë, si dhe tre shërbime shtesë." Duhet të interesoni blerësin, t'i tregoni se edhe nëse produkti është pak më i shtrenjtë, mund të jeni të sigurt për cilësinë e tij dhe ne do të organizojmë transport falas, etj.
Për të kuptuar të gjitha nuancat e shitjeve, rekomandohet të lexoni literaturë profesionale dhe të praktikoni shumë. Shisni gjithçka për të gjithë dhe rezultati nuk do të vonojë shumë.
Teknika e fiksimit
Kjo metodë është e shkëlqyeshme për trajtimin e kundërshtimeve nga klientët me të cilët keni punuar më parë. Ai përfshin ndërtimin e gjykimeve dhe argumenteve bazuar në pikën fillestare. Momentet pozitive të bashkëpunimit duhet të përdoren për të bindur klientin. Për shembull, "Mos harroni, më parë të gjitha pagesat ishin në kohë, nuk kishte vonesë?" ose “Ju e dini që kompania jonë shet vetëm mallra të cilësisë së lartë. Mos harroni atë laptop që keni blerë nga ne gjashtë muaj më parë…”.
Kjo teknikë ju lejon të krijoni një mjedis të favorshëm për komunikim. Mund të përdoret gjithashtu në një kuptim negativ. Nëse keni informacione se konkurrentët tuaj kanë pasur disa probleme me ofrimin e shërbimeve ose diçka tjetër, mundenishënim në një bisedë me një klient. Sidoqoftë, mbani mend se nuk mund të mashtroni. Nëse kjo zbulohet, reputacioni i kompanisë dhe personalisht i menaxherit do të dëmtohet shumë.
Teknika me mend
Kjo metodë e trajtimit të kundërshtimeve është e ngjashme në thelb me metodën e nxjerrjes së rrënjës. Edhe këtu ju duhet të arrini në fund të së vërtetës dhe të zbuloni arsyen e vërtetë të refuzimit. Në këtë rast, duhet të komunikoni me personin pak më guximshëm, duke supozuar një zgjidhje të problemit.
Për shembull, nëse një klient nuk është i kënaqur me një çmim të lartë, një menaxher mund të pyesë: "Në rregull, nëse ofrojmë një zbritje, ju jeni gati të filloni bashkëpunimin." Nëse klienti është përgjigjur negativisht, është e nevojshme të hetohet më tej arsyeja e vërtetë.
Duhet të kuptoni se pa këtë është e pamundur të punohet me blerësin në mënyrë cilësore. Disa thjesht kundërshtojnë sepse janë të mërzitur, të tjerë vërtet duan të zbulojnë pse çmimi është kaq i lartë. Klientë të tillë duhet të diferencohen qartë. Menaxherët aktivë të shitjeve me përvojë mund të përcaktojnë vizualisht nëse ka hyrë një klient i cili është i përqendruar në blerjen ose thjesht dëshiron të kalojë kohën.
Arsyet kryesore për refuzimin e klientit
Çdo shitës duhet të dijë më shumë për psikologjinë. Në fund të fundit, duke kaluar nëpër fazat e përballjes me kundërshtimet, mund të arrini shumë duke njohur disa nga "patate të skuqura". Ju duhet të kuptoni klientin tuaj, të siguroheni që ai të largohet i kënaqur dhe të dëshirojë të kthehet përsëri. Nëse gjithçka është bërë në mënyrë korrekte, atëherë vetë menaxheri do të kënaqet me punën e bërë dhe blerësi do të mbetet me një përshtypje pozitive.
Zgjidh disaArsyet kryesore pse një klient thotë jo:
- Mbrojtje psikologjike. Blerësi mesatar e sheh shitësin si një grabitqar që është gati të bëjë gjithçka për të shkundur paratë e fundit nga klienti. Prandaj, refleksi ndizet dhe personi përgjigjet negativisht.
- Përvojë e keqe. Kur blinte ndonjë produkt më parë, klienti hasi në një shitës obsesiv që shtyp shumë. Pasi të keni folur një herë me një person të tillë, nuk do të dëshironi ta bëni më.
- Komente negative. Nëse të paktën disa njerëz flasin keq për kompaninë tuaj, kjo mjafton që reputacioni të bjerë. Dhe në tregti ajo luan një rol shumë të rëndësishëm. Në rast të humbjes së reputacionit, bëhet shumë më e vështirë të punosh me kundërshtime.
- Frika. Blerësi ka shumë. Ai ka frikë të mashtrohet, të bëjë zgjedhjen e gabuar etj. Duke gjetur shkakun e frikës, ju mund ta zgjidhni problemin.
Përfundim
Përballja me kundërshtimet, siç zbuluam, është një pjesë thelbësore e punës së shitësit. Në fund të fundit, pavarësisht se sa mirë e prezantoi menaxheri produktin, me siguri do të pasojnë një sërë pyetjesh. Ekziston një kategori shitësish që janë të shkëlqyeshëm për të treguar dhe folur për të gjitha përfitimet, por nëse bëni një pyetje të thjeshtë, ata humbasin. Dhe kur klienti insiston dhe nuk pajtohet, ata prishen psikologjikisht.
Një menaxher aktiv shitjesh duhet të jetë një person i gjithanshëm që di të improvizojë dhe ka një bazë njohurish. Për të pasur sukses në çdo fushë, duhet të jeni profesionist. Në këtë kuptim, tregtia nuk bën përjashtim. Menaxherët me përvojë mund të bindin çdo klient. Si rezultat, kompania bën një fitim dhe blerësi largohet me humor të mirë.
